信用卡催收業(yè)�(wù)的營(yíng)銷意�(�(zhuǎn)�)
從業(yè)�(wù)性質(zhì)上看,信用卡惡意透支與公司機(jī)�(gòu)信貸�(yè)�(wù)��(gè)�消費(fèi)信貸�(yè)�(wù)所�(chǎn)生的不良貸款均屬于商�(yè)銀��(fēng)�(xiǎn)資產(chǎn)管理范疇。與公司、�(gè)人消�(fèi)信貸所�(chǎn)生的不良貸款催收相比,信用卡不良透支催收�(yè)�(wù)金額小、戶�(shù)��持卡�區(qū)域分�,因此適合采用電話催�方式,催收人員往往要經(jīng)�(guò)多輪手機(jī)、單位電話和住宅電話�提醒,方可成功催�,具有相�(dāng)難度�
從整體營(yíng)銷的角度�(rèn)�(shí)信用卡不良透支電話催收�(yè)�(wù)
商業(yè)銀行對(duì)信用卡設(shè)立專�(yè)�(jī)�(gòu),開(kāi)展專�(yè)化經(jīng)�(yíng)�(shí),信用卡不良透支催收�(yè)�(wù)隸屬于風(fēng)�(xiǎn)資產(chǎn)管理部門,而發(fā)卡和促銷用卡等業(yè)�(wù)則歸口市�(chǎng)拓展部門。雖然發(fā)卡行�(nèi)部職能分工不�,但�(duì)于持卡人而言,基于一張信用卡介質(zhì),所得到的應(yīng)是發(fā)卡行作為整體提供的一攬子便利、快��安全�金融服務(wù),包括存取現(xiàn)、購(gòu)物消�(fèi)、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、匯�、信用透支、促銷獎(jiǎng)�(lì)�(jì)劃以及透支還款提醒��
在服�(wù)�(yíng)銷學(xué)�,對(duì)服務(wù)企業(yè)�消費(fèi)�提供的種種服�(wù)稱之為核心服�(wù)�(chǎn)品,將無(wú)形的服務(wù)�(chǎn)品有形化的介�(zhì)稱之為形式服�(wù)�(chǎn)�,它們二者構(gòu)成了總的服務(wù)�(chǎn)品。因此從信用卡服�(wù)�(chǎn)品整體營(yíng)銷角度看,形式服�(wù)�(chǎn)品表�(xiàn)為持卡人籍以獲取信用卡服�(wù)的有形權(quán)利憑�,即信用卡卡�;而不良透支催收�(yè)�(wù)屬于核心服務(wù)�(chǎn)品,�(gòu)成了信用卡整體營(yíng)銷的一�(gè)有機(jī)組成部分�
下圖揭示了不良透支電話催收工作在信用卡市場(chǎng)拓展與風(fēng)�(xiǎn)管理兩塊�(yè)�(wù)中所起到的銜接作�。由圖知不良透支電話催收�(yè)�(wù)從邏輯上、時(shí)間上看是市場(chǎng)拓展活動(dòng)的有�(jī)延伸,需要從整體�(yíng)銷角度來(lái)�(rèn)�(shí)電話催收�(yè)�(wù)�
不良透支電話催收信息反饋剖析
通常持卡人對(duì)不良透支電話催收的信息反饋有以下幾種類型�
�(chéng)信健忘型
消費(fèi)免息還款期過(guò)后不久便被列入第一次催收隊(duì)列,而持卡人忽略了在免息還款期內(nèi)歸還透支欠款�
針對(duì)�(chéng)信健忘型的持卡人,當(dāng)電話催收人員通知其信用卡透支�(shí)間和金額�(shí),持卡人�(duì)歸還款項(xiàng)�(tài)度明�,對(duì)銀行的及時(shí)提醒表示感謝,接電話后數(shù)日內(nèi)即可履行承諾,還清欠��
色厲�(nèi)荏型
該類型持卡人具有一定的社會(huì)地位和身份,講求�(gè)人信�,超�(guò)免息還款期時(shí)間不�(zhǎng),在一至兩月之�(nèi)。但�?yàn)殡娫挻呤杖藛T通過(guò)其私人手�(jī)與之�(lián)系上,使其覺(jué)得自己的隱私受到影響,在接到電話后頗為不�,言辭比較激�。針�(duì)該類持卡�,催收人員可和顏悅色地提醒其信用卡透支事宜,并將“信用卡代表�(gè)人信用”、“透支�(shí)間過(guò)�(zhǎng)利息損失可觀”等信息傳遞至持卡人,促其轉(zhuǎn)變態(tài)度,配合銀行收回不良透支。而持卡人雖然�(yǔ)氣強(qiáng)�,但事后出于�(gè)人信�(yù)考慮,能將款�(xiàng)歸還�
敷衍拖沓�
該類型持卡人超過(guò)免息還款期時(shí)間較�(zhǎng),在兩至三�(gè)月之間,甚至多名電話催收人員已經(jīng)輪番與之�(lián)�,持卡人用“本周還款�、“月底還款”之類語(yǔ)言予以搪塞,對(duì)歸還透支事宜敷衍拖沓,并�(wú)�(shí)際行�(dòng)。電話催收人員可采用先禮后兵的方式與之周�。在電話溝通的�(kāi)�,催收人員應(yīng)有禮貌地詢問(wèn)其是否有信用卡透支�(shí)間較�(zhǎng)一事,如得到肯定答�(fù),則正色告之其“如再不歸還欠款,�(gè)人信用評(píng)�(jí)將受到嚴(yán)重影響,銀行將采取比較�(yán)厲的措施�,對(duì)持卡人起到震懾作用,有利于督促還��
惡意透支�
該類型持卡人超過(guò)免息還款期時(shí)間很�(zhǎng),往往超過(guò)三�(gè)月甚至更�(zhǎng)�(shí)�,電話催收三次以上�.電話催收人員根據(jù)以往催收記錄以及不接電話的惡劣態(tài)�,可判斷出單憑電話手�,無(wú)法達(dá)到收回不良透支的目�(biāo),應(yīng)迅速、及�(shí)將催收業(yè)�(wù)�(zhuǎn)入上門�(huán)節(jié),對(duì)持卡人采取較�(yán)厲的措施�
電話催收�(duì)提升信用卡整體營(yíng)銷效果的局限�
在各商業(yè)銀行開(kāi)展信用卡專業(yè)化經(jīng)�(yíng)的今�,隨著信用卡透支�(guī)模上�,不良透支人數(shù)也呈�(xiàn)增加�(tài)�(shì)。與傳統(tǒng)的上門催收�法律訴訟等方式相比較,依靠電話�(jìn)行不良透支催收�(wú)疑可起到及時(shí)督促持卡人還款的作用,從而迅速恢�(fù)持卡人信�額度。但電話催收方式�(duì)提升信用卡整體營(yíng)銷效果的局限性也是非常明顯的,具體表�(xiàn)在:
與持卡人信息不對(duì)�,溝通效果不�
在對(duì)信用卡業(yè)�(wù)的認(rèn)�(shí)程度�,電話催收人員受�(guò)�(biāo)�(zhǔn)化的信用卡專�(yè)知識(shí)培訓(xùn),而多�(shù)持卡人對(duì)信用卡的了解僅限于銀��(fā)�的可用于透支消費(fèi)、取�(xiàn)的卡�。因此一旦出�(xiàn)不良透支,電話催收人員往往是一邊看著終端屏�,一邊在交流中頻�使用專業(yè)化的詞匯,如“透支總額、超免息還款�、罰�、滯納金�,而持卡人只想知道“究竟我欠了多少錢”。而電話溝通時(shí)間較�,雙方信息上的不�(duì)稱往往使溝通效果不佳。有的持卡人�(tīng)了兩句后�(wú)故掛斷電話便是例��
電話催收方式�(wú)法真正洞悉持卡人心理狀�(tài)
由于電話催收人員與持卡人并非面對(duì)�,只是憑借聲音互相揣摩對(duì)方心理狀�(tài),難免使溝通大打折�,從而使銀行方面難以實(shí)�(xiàn)以最少的通話�(shí)間和次數(shù)使持卡人還款的理想催收目�(biāo)。典型的例子是電話催收方式針�(duì)真正缺乏�(chéng)信意�(shí),一再依靠謊言拖欠的持卡人顯得�(wú)能為�。而上門面談、督促還款則是對(duì)這種不良透支“釘子戶”的一種更有效催收方式�
電話催收�(yè)�(wù)與市�(chǎng)拓展�(yè)�(wù)的經(jīng)�(yíng)目標(biāo)沖突
信用卡經(jīng)�(yíng)�(jī)�(gòu)在對(duì)部門�(yè)�(jī)考核上,“不良風(fēng)�(xiǎn)率”等“安全性”指�(biāo)歸口于電話催收業(yè)�(wù)部門,“發(fā)卡量、回傭收入”等“贏利性”指�(biāo)落實(shí)在市�(chǎng)拓展�(yè)�(wù)部門。實(shí)�(wù)�,催收人員回答持卡人有關(guān)市場(chǎng)促銷活動(dòng)�(wèn)�顯得模棱兩可,就反映出不同部門�(jīng)�(yíng)目標(biāo)不能較好地協(xié)�(diào),信用卡�(chǎn)品整體營(yíng)銷就難以�(dá)到預(yù)期效��
信用卡不良透支電話催收中的有效�(yíng)銷手�
甄別�(yōu)�(zhì)客戶人群,開(kāi)展信用卡服務(wù)�(guān)系營(yíng)�
信用卡服�(wù)�(guān)系營(yíng)銷是指發(fā)卡行為了建立和鞏固與持卡人之間的�(zhǎng)期合作關(guān)系而采取的一系列服務(wù)�(yíng)銷活�(dòng),目的是要建立并�(zhǎng)期保持持卡人的品牌忠�(chéng)�。通過(guò)服務(wù)�(guān)系的�(yíng)�,發(fā)卡行可獲取長(zhǎng)期利�(rùn)?;仡櫢髌诘拇呤沼�?,可以發(fā)�(xiàn)有些客戶用卡頻繁,但免息還款期結(jié)束后總是忘記歸還欠款,經(jīng)電話提醒后很爽快地履行承�。周而復(fù)�,該人群不僅為發(fā)卡行�(chuàng)造了交易回傭收入,也為發(fā)卡行帶來(lái)了透支利息收入,對(duì)�(fā)卡行具有較大貢獻(xiàn)��
�(fā)�(yáng)�(tuán)�(duì)�(xié)作精�,做好信用卡�(nèi)部市�(chǎng)�(yíng)銷工�
信用卡內(nèi)部市�(chǎng)�(yíng)銷是指發(fā)卡行針對(duì)由其�(nèi)部員工所組成的內(nèi)部市�(chǎng)�(jìn)行的員工溝通、信息傳播等一系列�(yíng)銷活�(dòng)�
一般發(fā)卡行的電話催收業(yè)�(wù)由一�(gè)�(tuán)�(duì)所組成,催收人員�(gè)體之間既相互�(jìng)�(zhēng),但為了共同的組織目�(biāo)又開(kāi)展相互合�。同�(shí)電話催收�(yè)�(wù)也離不開(kāi)客戶服務(wù)、客戶建檔等其他相關(guān)作業(yè)崗位提供的信息支�。因此電話催收部門�(wú)論是在組織內(nèi)�,還是與其他作業(yè)崗位,都�(yīng)加強(qiáng)員工之間的相互溝�,達(dá)到交流信�,提高整體業(yè)�(wù)素質(zhì)的目��
信用卡業(yè)�(wù)��(guó)�(nèi)商業(yè)銀行方興未艾,從工作性質(zhì)上看,不良透支電話催收�(yè)�(wù)既是防范和化解信用卡資產(chǎn)�(fēng)�(xiǎn)的手段,同時(shí)也是信用卡新一輪營(yíng)銷工作的�(kāi)�。電話催收人員只要以熱心、恒心和�(zé)任心投入此項(xiàng)�(yè)�(wù)中的�(yíng)銷實(shí)踐中,起到連接客戶與發(fā)卡行之間的紐帶作用,商業(yè)銀行信用卡�(fēng)�(xiǎn)屏障就一定能得到鞏固�